La relation client de CNP Assurances repose sur de multiples points d’entrée, liés à la diversité des contrats et des partenaires. Les assurés peuvent ainsi rechercher un numéro spécifique, appeler le standard ou consulter le site internet, avec un risque élevé de confusion dès les premières étapes du parcours.
Cette complexité se retrouve également dans les dispositifs existants. La page Contact du site, difficile d’accès, présente une multitude de numéros à parcourir sans orientation ni alternatives digitales. Côté téléphonique, la qualification via le SVI reste longue et complexe, entraînant régulièrement des redirections vers le standard.
L’enjeu pour CNP Assurances est donc de mieux guider les assurés dès le départ, en simplifiant l’identification du besoin et en proposant des parcours de résolution plus directs, plus simples et plus autonomes.
L’ensemble crée une continuité entre le site et le téléphone, prolonge l’expérience vocale vers le digital, limite les redirections inutiles et oriente chaque demande vers la solution la plus pertinente.